Creando Clientes Leales

La semana pasada, explicamos por qué los clientes a largo plazo son una parte importante de su negocio y, como prometimos, esta semana volvemos con algunos consejos que usted puede usar para ayudar a crear clientes leales que permanecerán en los años venideros.

1. Prometer poco y cumplir en exceso
Incluso cuando comienza a hablar por primera vez con un nuevo cliente potencial, puede comenzar a tomar medidas que harán que sea más probable que se conviertan en clientes a largo plazo. Por supuesto, su relación importa desde el primer momento. Después de todo, estamos en el negocio de construir relaciones, y una de las mejores maneras de construir una relación sólida y de confianza con sus prospectos es prometer poco y cumplir en exceso.

Estos no tienen que ser actos súper extravagantes que realiza para sus clientes todos los días. No tiene que darles siempre un descuento sustancial o escribirles personalmente una nota de agradecimiento por cada pedido que realicen. Puede entregar en exceso de una manera más pequeña y aún así ser poderoso para ayudarlo a construir relaciones sólidas con los clientes.

Por ejemplo, una forma eficaz de superar las expectativas de su cliente potencial o cliente es responder a los mensajes rápidamente. Su respuesta no tiene que ser inmediata, pero en un mundo en el que parece que lleva una eternidad obtener una respuesta a un correo electrónico o tenemos que esperar horas antes de conectarnos con el equipo de soporte de una corporación, respondiendo a los mensajes lo más rápido posible es una forma efectiva de deleitar a sus clientes existentes y ayudarlos a sentirse importantes y atendidos.

Sin embargo, una vez que se ha ganado el negocio de alguien, y sabe que está interesado en los productos, está familiarizado con usted y la empresa, y ya se ha ganado su confianza; entonce esto hace que sea mucho más fácil convencer a un cliente existente para que haga una segunda, tercera o cuarta compra que convencer a un prospecto para que la haga a la primera.

2. Seguimiento
Por supuesto, no podemos hablar de cuidar a sus clientes sin hablar de la importancia del seguimiento. El seguimiento es una de las cosas más importantes y efectivas que puede hacer en este negocio.

Hablamos de la importancia de hacer mucho seguimiento cuando se trata de prospectar, pero también es una parte importante de cuidar a sus clientes existentes. Al tomarse el tiempo para comunicarse con sus clientes de manera regular, podrá preguntarles si les gustan sus productos, responder cualquier pregunta que puedan tener, informarles sobre las ofertas que se están llevando a cabo actualmente y mantener su negocio en la parte superior de su mente.

Establezca un recordatorio en su calendario para hacer un seguimiento de sus nuevos clientes una o dos semanas después de que reciban su primer pedido. Llámelos o envíeles un mensaje para 1) asegurarse de que recibieron su pedido, 2) responder a cualquier pregunta persistente que puedan tener sobre los productos y 3) ver qué piensan sobre los productos hasta el momento. Luego, hágales saber que aprecia su negocio, que siempre está disponible si necesitan algo y que volverá a comunicarse con ellos en unas pocas semanas o un mes para ver cómo les está yendo.

Al reservar tiempo intencionalmente para mantenerse en contacto con todos sus clientes, podrá continuar construyendo y fomentando esas relaciones, lo que hace que sea más probable que sigan regresando para continuar haciendo pedidos una y otra vez.

3. Proporcione un servicio al cliente de primer nivel
Por último, pero ciertamente no menos importante, siempre debe esforzarse por brindar a todos sus clientes el mejor servicio posible.

Recuerda que tus clientes siempre tienen derecho a ser escuchados, así que cuando te llamen con un problema, escúchalos. Permítales explicar por qué están frustrados, preocupados o molestos. Hágales saber que los escucha y luego haga todo lo posible para rectificar la situación. Si no es algo que pueda arreglar usted mismo, infórmeles y luego ofrezca comunicarse con la oficina corporativa en su nombre o ayúdelos a comunicarse con el equipo de Atención al cliente si prefieren hablar con un agente ellos mismos.

En resumen, mantenga la calma, sea compasivo y haga lo que pueda para ayudarlos a resolver el problema en cuestión.

Al implementar estos tres simples consejos, estará bien encaminado para cultivar clientes leales que seguirán regresando a su negocio una y otra vez.

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